세상에는 좋은 서비스를 넘어 사용자들이 팬을 자처할 정도로 사랑하는 서비스들이 있습니다. 어떻게해야 이와 같은 웹툰 서비스를 만들 수 있을까요? 멋진 디자인, 훌륭한 작품 제공, 편리한 기능 등이 빠르게 떠오르겠지만 실은 그것보다 복잡합니다. 사용성 컨설팅 업체 닐슨노먼 그룹에서는 사용자들을 특정 서비스의 팬으로 만들기 위해 필요한 이론을 소개한 적이 있습니다. 애런 월터(Aaron Walter)의 사용자 욕구단계 이론이 그 주제였습니다.

애런 월터에 따르면 특정 서비스가 사용자들의 사랑을 받는데에는 1단계 기능성(Functional), 2단계 신뢰성(Reliable), 3단계 사용성(Usable), 마지막 4단계 즐거움(Pleasurable)의 단계를 거쳐야한다고 합니다. 1단계부터 4단계까지 도장깨기하듯 각 단계들을 만족시켜야 사용자들을 우리 서비스의 팬으로 만들 수 있는 것 입니다. 매슬로우의 인간 욕구단계 이론처럼 말이죠.  그렇다면 위 이론을 웹툰 서비스에 적용했을 경우, 어떻게 해야 1단계에서 4단계까지 도달할 수 있을까요?

• • 먼저 1단계, 기능성은 사용자들이 원하는 기능을 요구합니다. 

  • 
    
  • - 작품의 양이 많은지
  • - 다양한 장르의 작품이 있는지
  • - 내가 좋아하는 작가의 작품이 있는지
  • - 무료로 볼 수 있는지
  • 
    
  • 등이 있습니다. 이처럼 웹툰 사용자들의 기본적인 요구를 해결한다면 1단계는 통과할 수 있습니다. 쉽게 느껴질 수 있지만 1단계도 통과 못 할 경우, 사용자들이 기억조차 못 할 서비스가 될 수 있기에 매우 중요한 단계라고 할 수 있습니다.

2단계, 신뢰성은 서비스에 대한 신뢰도를 요구합니다. 

- 다양한 웹툰을 꾸준히 제공할 수 있는지
- 사용자가 원하는 타이밍에 서비스 사용이 가능한지
- 프로모션 이벤트가 꾸준히 있는지
- 플랫폼에서 제공하는 작품 정보 및 큐레이션 기준이 명확한지 
- 구매한 작품과 코인은 오랫동안 소장 가능한지
- 거래내역은 투명한지

등 웹툰 서비스가 제공하는 기능들이 사용자들로부터 신뢰받을 수 있는가에 따라 2단계 통과가 결정됩니다.

3단계, 사용성은 서비스가 쉽게 사용될 수 있는지를 요구합니다. 

- 튜토리얼/학습 과정 없이도 사용가능한지
- 제공하는 정보의 양은 적절한지
- 페이지 별로 목적은 뚜렷한지
- 사용자 개인의 취향을 잘 반영했는지
- 저시력자 및 눈이 불편한 사용자들도 사용가능한지
- 기능을 사용하는데 시간이 오래 걸리지는 않는지
- 인터넷 연결이 안 좋은 상황에서도 사용가능한지
- 팝업, 앱 푸쉬 알림은 적합한 타이밍에 제공 되는지

등의 문제들을 해결해야합니다. 특정 서비스가 아무리 좋은 기능을 갖고 있어도 발견되기 어려운 곳에 위치하거나, 학습 없이 사용이 불가능하다면 많은 사용자들에게 사랑 받기 어렵겠죠?

마지막 4단계, 즐거움은 서비스의 품질이 앞의 1~3단계를 만족시켰을 때 도달할 수 있는 단계입니다. 

이 단계에 도달한 웹툰 서비스는 사용자들로부터 신뢰감을 넘어 팬덤을 형성할 정도로 사랑받을 것입니다. 사용자들이 원하는 웹툰을 언제 어디서든 쉽게 발견하고 감상할 수 있기 때문이죠. 실제로 닐슨노먼 그룹에 의하면 서비스 품질이 마지막 4단계에 도달하면 사용자들이 지인들에게 서비스를 추천하는 현상이 일어나고 활성 사용자도 늘어난다고 합니다. 

여기까지 애런 월터의 사용자 욕구단계 이론에 대해서 살펴보았습니다. 많은 웹툰 플랫폼들이 이를 자사 서비스에 적용해보고 개선점을 찾아 사용자들을 팬으로 만드는데 도움이 되길 바랍니다. 감사합니다.

참고자료

Therese Fessenden, Nielson Norman Group, www.nngroup.com/articles/theory-user-delight/