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유료 웹툰 서비스의 이해 관계자들에는 누가 있을까?
김민오
| 2020-04-03 09:37
이해 관계자 파악 과정이 필요한 이유
이해 관계자/Stake Holders란 특정 서비스에 이해관계를 갖고 있고 서비스 운영에 영향력을 미치는 사람을 말합니다. 모든 서비스는 다양한 역할을 가진 사람들의 이해관계를 통해 운영되며 유료 웹툰 서비스도 마찬 가지입니다. 유료 웹툰 서비스는 작품을 구매하는 사용자뿐만 아니라 서비스를 운영하는 관리자, 플랫폼에 작품을 제공하는 콘텐츠 제공업체 등의 이해관계자들로 구성되어있으며 UX 디자이너는 새로운 기능을 기획할 때 이 점을 반드시 인지하고 있어야 합니다. 디자이너 본인의 관점으로만 서비스를 접근할 경우, 자칫 서비스를 위험하게 만들 수도 있기 때문입니다.
만약 유료 웹툰 서비스를 개선할 때 사용자만 생각하고 디자인을 한다면 사용자를 기쁘게 할 수는 있습니다. 서비스의 하루 방문자 수가 많이 높아질 수도 있겠죠. 하지만 그것이 유료 웹툰 서비스의 성장과 매출로 이어지지는 않습니다. 예를 들어 프로모션 기능을 개발한다고 가정할 경우, 신규 사용자에게 많은 혜택을 주는 방향으로 기획될 수 있는데 이때 서비스 운영자 입장, 콘텐츠 제공업체 입장, 이미 작품 구매를 한 활성 사용자 입장까지 고려하지 않는다면 오히려 매출을 떨어뜨리는 결과를 가져올 수도 있습니다. 신규 사용자들에게 혜택을 준다고 해서 그들이 활성 사용자로 변한다는 보장도 없고, 오히려 기존 활성 사용자들의 구매 의욕을 떨어뜨릴 수도 있기 때문이죠. 이로 인해 작품의 매출 성과가 좋지 않다면 콘텐츠 제공업체한테도 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 이런 위험을 미리 찾아내기 위해서 필요한 것이 바로 서비스 이해 관계자 파악 과정입니다. 이해 관계자를 파악하는 과정을 거치면 서비스를 바라보는 다양한 관점을 발견하게 됩니다. 그리고 이를 통해 디자이너가 처음에 예상하지 못했던 위험요소 발견 및 효과적인 문제 해결책을 찾아내는데 큰 도움이 됩니다.
유료 웹툰 서비스의 이해 관계자들에는 누가 있을까?
그럼 웹툰 서비스에서는 어떤 이해 관계자들이 있을까요? 각 이해 관계자들의 정의와 역할 그리고 중요하게 생각하는 점은 어떤 것들이 있는지 정리해보았습니다.
신규 사용자
작품을 유료로 구매하는 것이 낯선 사용자를 말합니다. 여기에는 웹툰이 뭔지 모르는 사람까지 포함합니다. 이들의 특징으로는 재미있는 작품을 원하지만 유료로 구매하는 것에는 부담을 느낀다는 것입니다. 이런 이유로 작품을 무료로 볼 수 있거나, 저렴하게 볼 수 있는 프로모션 기능 등이 이들에겐 중요합니다.
활성 사용자
작품을 유료로 구매하는 것이 익숙한 사용자를 말합니다. 하지만 이들이 모든 작품을 유료로 구매하고 싶어 한다는 의미는 아닙니다. 무료 에피소드를 보고 자신의 기대치에 부합하는 작품에 한해서만 작품을 구매하는 경향이 있다고 해석해야 더 정확할 것입니다. 이런 이유로 사용자 취향에 맞는 정확한 웹툰 큐레이션, 무료 에피소드 감상 유도, 구매 정보의 보안이 중요합니다. 물론 이들에게도 구매의 부담을 줄여주는 프로모션 기능은 중요합니다.
콘텐츠 제공업체
유료 웹툰 플랫폼에 작품을 제공하는 업체를 말합니다. 이들의 특징은 작품 제작, 작가와 플랫폼 사이에서의 계약 조율, 그리고 작품을 플랫폼에 연재하는 것이 이들의 주 역할입니다. 이런 이유로 작품의 매출, 작품의 품질관리, 작가 및 작품의 권익보호가 이들에겐 중요합니다.
작가
작품을 직접 제작하는 사람을 말합니다. 작품 제작 과정에서 가장 직접적으로 연관되어있기 때문에 자신이 제작한 작품의 매출, 작품의 권익보호 그리고 작품과 관련된 피드백이 중요합니다.
서비스 운영자
유료 웹툰 서비스의 비즈니스 전략을 세우고 이를 실행하는 사람을 말합니다. 경제 상황, 사용자 특성, 불법 사이트의 영향 등 유료 웹툰 서비스를 둘러싼 다양한 환경을 고려하여 사용자들에게 최적의 서비스 경험을 제공하고 이를 통해 매출을 올리는 것이 주 역할입니다. 이 뿐만 아니라 플랫폼 내에서 직접 작가와 계약을 하여 웹툰을 제작하거나 콘텐츠 제공업체로부터 작품을 제공받는 역할도 합니다. 이런 이유로 매출을 포함한 서비스 내의 다양한 데이터, 사용자 만족도, 콘텐츠 제공업체와 작가의 만족도, 작품의 품질관리가 중요합니다.
마케터
유료 웹툰 서비스 및 작품의 홍보와 광고를 집행하는 사람을 말합니다. 사용자들의 특성과 서비스가 처한 상황을 분석하여 적합한 홍보 및 광고 전략을 세우고 이를 통해 사용자들이 작품을 구매할 수 있도록 유도하는 역할을 합니다. 이런 이유로 매출, 서비스와 관련된 다양한 지표, 사용자들의 다양한 데이터 확보가 중요합니다.
콘텐츠 관리자
작품과 관련된 품질관리를 하는 사람을 말합니다. 작품 내용 중 사용자 입장에서 이해하기 어렵거나 문제가 될 수 있는 부분에 대한 피드백 전달 및 수정, 작품 번역, 작품 연재 일정 조율 등의 역할을 담당합니다. 이런 이유로 콘텐츠 제공업체와의 커뮤니케이션, 작품의 효율적인 품질관리 시스템이 중요합니다.
서비스 제작자
사용자들이 접하는 모바일 어플리케이션, 웹사이트를 제작하는 사람을 말합니다. 사용자들이 서비스를 쉽게 사용할 수 있도록 제작을 하거나, 불편한 점을 찾아서 개선하는 역할을 담당합니다. 이런 이유로 서비스와 관련된 다양한 지표, 사용자 데이터, 효율적인 제작 시스템이 중요합니다.
유료 웹툰 서비스는 위에서 살펴본 것처럼 관점이 다른 다양한 이해 관계자들로 구성이 되어있습니다. 이렇게 다른 관점과 역할을 가진 사람들이 모여서 하나의 서비스가 운영되는 만큼 서비스를 개선할 때 특정 관점에 치우치지 않도록 주의해야 할 것입니다. 이해 관계자들이 중요하게 생각하는 가치들 사이에서 디자이너가 의견을 잘 조율하였을 때 서비스의 만족도가 올라가고 비즈니스 적으로 좋은 결과도 따라올 것입니다. 이번 달은 여기까지 입니다, 감사합니다.
